Análise da satisfação do atendimento na agência de turismo passagens programadas - Manaus-Amazonas
| dc.contributor.advisor | Guimarães, Márcia Raquel Cavalcante. | |
| dc.contributor.author | Duarte, Josiane Reis. | |
| dc.contributor.referee1 | Guimarães, Márcia Raquel Cavalcante. | |
| dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/3690480711773055 | |
| dc.contributor.referee2 | Teixeira, Maria Adriana Sena Bezerra. | |
| dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/7305750465493497 | |
| dc.contributor.referee3 | Fonsêca, Maria Helena de Souza. | |
| dc.contributor.referee3Lattes | http://lattes.cnpq.br/2960845543370701 | |
| dc.date.accessioned | 2025-07-31T03:04:37Z | |
| dc.date.issued | 2025-06-06 | |
| dc.description.abstract | This article sought to analyze customer satisfaction with the service provided by the Passagens Programadas agency in the city of Manaus, since service is the first real impression a customer has of a brand. To this end, 150 customers were selected as research subjects, with 66 questionnaires completed. The research adopts a qualitative and quantitative approach, of a descriptive and exploratory nature. The theoretical framework is based on authors who discuss the importance of service as a competitive advantage in the tourism sector, highlighting aspects such as personalization, loyalty and institutional image. The results revealed that respondents rated the service as excellent and 100% stated that they would recommend the agency to others. These data demonstrate a high level of customer satisfaction, associated with customer-centered service practices, active listening and post-sales follow-up. The analysis also indicates that the agency is able to align its practices with the specific needs of customers. | |
| dc.description.resumo | Este artigo buscou analisar a satisfação dos clientes em relação ao atendimento ofertado pela agência Passagens Programadas na cidade de Manaus, visto que o atendimento é a primeira impressão real que um cliente tem de uma marca. Para isso, foram selecionados como sujeitos da pesquisa 150 clientes, com retorno de 66 questionários respondidos. A pesquisa adota uma abordagem quali-quanti, de natureza descritiva e exploratória. O referencial teórico fundamenta-se em autores que discutem a importância do atendimento como diferencial competitivo no setor de turismo, destacando aspectos como personalização, fidelização e imagem institucional. Os resultados revelaram que os respondentes classificaram o atendimento como excelente e 100% declararam que recomendariam a agência a outras pessoas. Esses dados evidenciam um alto nível de satisfação dos clientes, associado a práticas de atendimento centradas no cliente, escuta ativa e acompanhamento pós-venda. A análise também aponta que a agência consegue alinhar suas práticas às necessidades específicas dos clientes. | |
| dc.identifier.citation | DUARTE, Josiane Reis. Análise da satisfação do atendimento na agência de turismo passagens programadas - Manaus-Amazonas. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Turismo). Universidade do Estado do Amazonas, Manaus, 2025. | |
| dc.identifier.uri | https://ri.uea.edu.br/handle/riuea/7762 | |
| dc.language.iso | pt | |
| dc.publisher | Universidade do Estado do Amazonas | |
| dc.publisher.initials | UEA | |
| dc.relation.references | ALDRIGUI, M. (2013). Turismo no Brasil: Regionalização, sustentabilidade e inclusão. São Paulo: Roca. ANDRADE, M. M. D. Introdução à metodologia do trabalho científico: elaboração de trabalhos na graduação. 5a edição. São Paulo: Atlas, 2005. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE AGÊNCIAS DE VIAGENS – ABAV-SP. Pesquisa Setorial das Agências de Viagens no Brasil. Brasília: Associação Brasileira de Agências de Viagens, 2018. ATHAYDE, C., & Souza, R. F. Um país chamado favela. Rio de Janeiro: Editora Gente (2014). BENI, M. C. (2006). Análise estrutural do turismo. São Paulo: Editora Senac São Paulo. BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A.; PARRISH, J. L. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill, 2002. BRASIL. Lei n. 14.978, de 2024. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2024/lei/l14978.htm Acesso em: 09 dez. 2024. CARMELO, S.T. Estudo da satisfação e lealdade dos clientes numa agência de viagens: aplicação do modelo ECSI. Disponível em: DM-STC-2014.pdf. Acesso em: 21 maio 2025. DANTAS, J. C. de S. Qualidade do atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão estratégica. 2. ed. São Paulo: Roca, 2008. DICK, A. S.; BASU, K. "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework." Journal of the Academy of Marketing Science, v. 22, n. 2, p. 99-113, 1994. DWYER, L.; FORSYTH, P. International Handbook on the Economics of Tourism. Cheltenham: Edward Elgar, 2021. GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. 3a edição. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009 GRÖNROOS, C. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Chichester: Wiley, 2000. HAWKINS, D. E.; MANN, S. The World Bank's role in tourism development. Annals of Tourism Research, 2007. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Marketing Management. 14. ed. New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2012. KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5a edição. São Paulo: Atlas, 1998. MARCONI, M. A; LAKATOS, E. V. Fundamentos de metodologia científica. 7a edição. São Paulo: Editora Atlas, 2010. MIDDLETON, V. T. C.; FYALL, A.; MORGAN, M.; RANCHHOD, A. Marketing in travel and tourism. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2020. MITTAL, V.; LASSAR, W. M. "Why do customers switch? The Dynamics of Satisfaction, Trust, and Commitment." Journal of the Academy of Marketing Science, v. 26, n. 3, p. 205-217, 1998. NEVES, J. A. D. Metodologia de Pesquisa: teoria e prática. Universidade Estadual do Ceará. Fortaleza, 2005. PINHO, C. J. de. (2008). Planejamento e organização do turismo no Brasil. Rio de Janeiro: Elsevier. SANTANA, A. C. (2015). Turismo e desenvolvimento regional no Brasil. São Paulo: Alínea. TOMELIN, C. A. Mercado de Agências de Viagens: como competir diante das novas tecnologias.1.ed. São Paulo: Aleph, 2001. VAI VOANDO. Disponível em: https://vaivoando.com.br/quem-somos/ Acesso em 25.05.2025. VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 11a edição. São Paulo: Atlas, 2009. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill Education, 2020. | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United States | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/ | |
| dc.subject | Tourism Agencies | |
| dc.subject | Customer Satisfaction and Service | |
| dc.subject | Agências de Turismo | |
| dc.subject | Satisfação do Cliente e Atendimento | |
| dc.title | Análise da satisfação do atendimento na agência de turismo passagens programadas - Manaus-Amazonas | |
| dc.title.alternative | Analysis of customer satisfaction with the scheduled travel agency - Manaus-Amazonas | |
| dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso |
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